Влияют ли ошибки в выборе слов на отношения с пациентами?

 Автор: Ричард Геллер

В 1990 году я написал книгу «Стоматологические лечение: как удовлетворить все капризы пациентов». Она стала единственным в своем роде бестселлером, посвященным вопросу  продаж стоматологических услуг.

Вот тогда-то мне и открылась вся сила слов-стимулов. Слова-стимулы создают в сознании пациента яркий мысленный образ, который может быть как позитивным, так и негативным. Негативный стимул вызывает ощущение страха. Позитивный же, напротив, создает чувство комфорта.

Если вы знаете, употребления каких слов-стимулов следует избегать, вы можете значительно повысить эффективность общения с пациентами, создать для них более приятную атмосферу и увеличить число заказов.

Вот что происходит, если вы используете слова-стимулы:
Наш разум – это ассоциативный механизм. Услышав слово-стимул, мы мысленно ассоциируем его с чем-то другим. Вот пример позитивных слов-стимулов: объятия, улыбки, восторг, смех, семья, взволнованный. К негативным словам-стимулам относятся: сверло, корневой канал зуба, инъецировать, рентген (да, и «рентген»  тоже).

Видите? Позитивные слова-стимулы ассоциируются с чем-то приятным.

Как только прозвучало слово-стимул, включается механизм «связывания». Если вы используете позитивные слова-стимулы, и ведете себя соответственно, это соединяется в сознании пациента с приятными воспоминаниями и ощущениями. Пациент считает вас замечательным человеком!

Это происходит на бессознательном уровне, причем всегда. Уверяю вас. В любой ситуации общения, независимо от того, осознаете вы это или нет.

Аналогично, негативные слова-стимулы вызывают соответствующие ассоциации. Пациент испытывает дискомфорт, и это негативное ощущение соотносится у него в сознании с вашим образом. Если вы этого не осознаете, особенно при первом знакомстве, есть риск растерять пациентов прежде, чем у них появится возможность узнать вас поближе и оценить ваши положительные качества.

Негативные слова-стимулы доминируют над  чувствами пациента. Если пациент уже вас знает, то он не уйдет, услышав негативное слово-стимул. Но это может стать причиной сокращения числа его обращений в вашу клинику.

Большинство стоматологов использует множество негативных слов-стимулов, которые вызывают отрицательные ассоциации в сознании пациента. В этом случае пациент реагирует негативно, и число обращений снижается. Отказавшись от использования ряда негативных слов, вы можете увеличить частоту обращений на 20%.

Извлекайте выгоду от использования слов-стимулов.
Прежде всего, запомните то, чего пациенты боятся больше всего – я называю это Ужасная Тройка:

Ужасная Тройка долгие годы удерживает пациентов от обращения к стоматологу. Даже те из них, кто является на регулярные проверки и обычно послушно выполняет все предписания, могут отказаться от реставрационных процедур из-за страха. Но они вам в этом не признаются. И они не смогут определить, страх перед чем из вышеперечисленного является более сильным: перед иглами, сверлами или болью. (А обычно один из них доминирует, даже если пациент до смерти боится всех трех).

Они скажут, что не согласны на лечение из-за денег. Деньги являются Смертельным Доводом, против которого вам нечего будет возразить.
Да, в некоторых случаях это действительно деньги. Но часто причина – в страхе.

Я отправляюсь на прием к стоматологу, где гигиенист проводит меня в кабинет и усаживает в кресло. После периода ожидания наступает время сделать рентген. Если гигиенист умна и компетентна, она скажет «Пора сфотографировать ваш рот изнутри». Она не станет произносить слово «рентген».

Рентген – это немного пугающе. (Страх перед приступом рвоты и страх боли).

Во время проведения процедуры чистки она обнаруживает нетвердую область в моляре. Подходит стоматолог  и быстро осматривает эту область, пробирует ее, изучает цифровую рентгенограмму. Он говорит «У вас здесь кариозная полость, причем несколько надтреснутая. Думаю, нужно поставить пломбу».
«С новокаином?»,- говорю я. В это мгновение я уже сильно волнуюсь.
«Да», - отвечает он. «Возможно, я сделаю 2 или 3 инъекции. Вы ничего не почувствуете, только легкое покалывание в самом начале».
О, нет. Я не слышу ничего, что говорится после слова «инъекция». Это действительно пугающее слово. Более подходящей была бы фраза «мы выключим вашу чувствительность».

Ему следовало ответить так: «Мы выключим вашу чувствительность, и вам будет комфортно. Действие лекарства быстро заканчивается, и через час или около того вы сможете говорить и принимать пищу».

Свое правильное намерение он не сумел правильно выразить, употребив очень негативное слово-стимул.

Видите разницу? Выключить чувствительность. Это хорошо. Слово «инъекция» активирует болевые центры в моем мозгу, и это меня беспокоит. И я не слышу ничего, что говорит стоматолог. Я попросту сосредоточен на мысли об инъекциях, на образе огромной ужасающей иглы, которая втыкается прямо мне в щеку, как в фильме ужасов.

К сожалению, но так оно и есть. Существуют слова, которые не следует употреблять, слова, которые вызывают  очень негативные ассоциации. Уберите их из вашего лексикона, используйте другие слова, обучите этому ваш персонал, и наблюдайте за тем, как увеличивается  количество пациентов, и как улучшается их отношение к вам.